Opérateurs de téléphonie : le monde s’enfile, et vous?

Le billet du jour sera un billet sérieux.

Que les choses soient claires : je n’ai pas d’actions chez Iliad.

Depuis  la fin de l’année, et que les offres FreeMobile sont annoncées, les 3 autres opérateurs essaient de nous faire pleurer que non, ils étaient chers, mais que c’est parce qu’ils fournissent un service au-dessus que celui que Free fournit. Il est vrai que les infrastructures réseau qu’ils ont installées doivent être rentabilisées maintenant, que le coût de la téléphonie en 10 ans a dû baisser, mais tout de même, jusqu’à peu je payais 60€ pour 2x 1h30 de communication avec SMS illimités entre 18 et 8h. Soit, du foutage de gueule.

Après la keynote de Xavier Niel le 10 janvier, ils se sont tous mis à sortir des offres censées concurrencer Free, mais étrangement toujours plus chères que Free. J’ai toujours pas compris. Enfin si, parce que je suis chez Free. Mais c’est amusant de voir que tout d’un coup, Bouygues, Orange et SFR ont su s’adapter -ou presque.

Je me suis intéressée de très près au lancement de FreeMobile, déjà parce que je trouve que Xavier Niel a fait une superbe opération marketing, puis ça faisait des années que je me plaignais d’Orange, alors ENFIN je pouvais me barrer. Ca faisait d’ailleurs un an que j’étais désengagée pour pouvoir me tirer de chez eux.

Depuis janvier, les média font tout pour discréditer Free Mobile. Tout a été critiqué : l’offre, la keynote, le prix, le réseau, le fonctionnement. Free n’est pas parfait, autant sur le Net que sur la téléphonie : joindre un conseiller, c’est la misère,  le réseau a des coupures (apparemment le problème est résolu)… Dernièrement, c’est Rue 89 qui se collait au lynchage dans un article sur le comment les employés étaient licenciés de manière éhontée. Je ne veux pas défendre Free, je ne mets absolument pas en doute la véracité des propos de ce journaliste, je lis et apprécie Rue 89 depuis ses débuts. Mais je vais vous raconter mon expérience chez un autre opérateur, qui ne vaut pas forcément mieux.

Lorsque j’étais étudiante il y a quelques années, j’ai travaillé un été à la hotline d’un opérateur mobile. Celui chez qui le monde s’enfile. Enfin, chez un sous-traitant, pour être exacte.

Tous les 15 jours, les agences d’intérim de ma ville envoyaient à cette boîte chez qui l’opérateur en question sous-traitait (et sous-traite toujours d’ailleurs) une horde de jeunes et moins jeunes gens. Dans ma « promo », ou dans mon lot plutôt, nous étions 20. Payés le SMIC horaire, aucun avantage, horaires pas géniales pour qui avait des enfants, mais moi ça m’allait. Un contrat d’un mois, qui sera renouvelé 3 fois.

Je ne vais pas me plaindre de mon job d’été : j’ai sympathisé avec plein de gens, j’avais le Net, ils n’étaient pas trop regardant sur les historiques, on avait la clim’… C’était moins pire que mes autres jobs d’été précédents.

Mais les méthodes de travail étaient détestables.

On devait absolument traiter un nombre défini d’appels en un laps de temps donné, et à certaines heures le téléphone ne sonnait pas trop. Mais t’avais pas fait ton quota.

Pour arriver jusqu’à moi, le malheureux client devait se taper un numéro surtaxé, puis un guichet unique (tapez 1 pour ci, tapez 2 pour ça, désolés, nous n’avons pas compris votre choix, tapez 1 pour ci…). Souvent, j’avais des personnes qui avaient tapé le code pour arriver à mon service un peu en désespoir de cause, et j’avais la gentillesse de les transférer vers le bon service. Ca m’a valu un avertissement : j’aurais dû leur donner le bon code à taper et raccrocher. Ben non, j’avais trop d’empathie.

Un jour, un papy m’a appelée pour que je l’aide à comprendre son mobile. J’avais le même (un Nokia E65 sous Symbian, OS qui m’a d’ailleurs décidé à passer sous iOS quelques mois plus tard tellement j’en pouvais plus qu’il freeze), et j’ai passé du temps à l’aider à manipuler l’appareil. Trop de temps, semble-t-il. Avertissement. Je n’y avais pas passé une demi-journée non plus, peut-être 15.20 minutes.

Un superviseur passait ses journées à nous écouter. C’était aléatoire, on ne savait quand ça nous tombait dessus. Il nous mettait une note, sur différents critères. L’un d’eux : prononcer au moins 3 fois le nom du client dans la discussion. Genre « Bonjour Marc, que puis-je pour vous Marc? Tout est OK pour vous, Marc? ». Parfois, Marc ne voulait qu’une réponse rapide et t’avais même pas le temps de le dire 2 fois. Ben tant pis pour toi. Parfois, tu te trompais de prénom. Ou parfois, tu avais naïvement proposé une offre trop adaptée au besoin du client, mais elle n’était malheureusement pas suffisemment supérieure et lucrative pour l’opérateur. Enfin, il y avait toujours un truc.

J’ai eu 2 jours de formation, durant lesquels on nous a bourré le crâne avec les forfaits. Le premier jour sur le plateau, un samedi, pire jour de la semaine, nous n’étions pas formés aux outils et certains ne fonctionnaient pas pour certains, l’équipe informatique n’ayant pas pu créer à temps les logins de tout le monde. Tout au long de l’été, je ne me souviens que tout ait fonctionné correctement une seule journée. Il y a même eu un jour férié où l’on était tous là à attendre les appels, mais le serveur entrant n’était pas activé et diffusait un message comme quoi la hotline était fermée. C’était lol.

Il y a eu les fois où je ne savais pas répondre à la demande d’un client, ni le superviseur. On m’a répondu plusieurs fois de dire que nous avions « un ralentissement informatique m’empêchant de traiter la demande efficacement ».

Sans vouloir me lancer de fleurs, je pense avor été l’une des plus rigoureuses sur le plateau. Déjà parce que je ne débranchais pas mon casque  pour gueuler « allooooo » « allooooo » et raccrocher et ainsi me faire un meilleur ratio sur les durées et le nombre d’appels, que je ne me mettais pas en mode « travail » (ce qui permet de ne pas recevoir d’appels durant qu’on remplit le dossier du client) 10 minutes avant la fin de mes heures de boulot, et que je remplissais vraiment le dossier des clients.  Attention, je n’étais pas seule à faire mon job correctement, mais une bonne moitié des gens n’étaient pas du tout professionnels.

J’ai travaillé 4 mois pour ce centre d’appels. On avait tous les mêmes motifs d’embauche sur nos contrats : accroissement d’activité. Chaque fin de mois, il y avait une vague de licenciements. J’ai fait partie de la 4ème vague. Mon contrat se terminait un samedi d’août, j’ai été virée le mardi précédent, le jour où prenait effet ma période de souplesse. Parce que je ne satisfaisais pas aux critères d’une hotlineuse. Genre ils ne s’en étaient pas rendus compte les mois précédents au moment de renouveler mon CDD. Avec moi ont été dégagées 10 autres personnes qui étaient sur le plateau depuis quelques semaines. La méthode : pas en public comme raconté dans l’article du journaliste de Rue89, mais par téléphone : on était appelé par l’agence d’interim juste après notre journée de boulot, qui nous annonçait la nouvelle en nous précisant que notre supérieur nous attendait le lendemain pour que nous rendions notre casque. C’était très classe.

Tout ça pour dire que peut-être le centre d’appel de Free a été monté trop vite, que les gens ne sont pas formés, mais c’est pareil de partout. Plutôt que de stigmatiser la hotline de Free, il faudrait aussi regarder ailleurs. Des histoires de centres d’appels, j’en ai entendu des dizaines, racontées par des amis y ayant travaillé.

Je change de sujet, mais toujours sur la thématique de FreeMobile, lorsque la concurrence clame qu’eux délivrent un service de qualité, et s’appuient sur leur réseau de boutique, je leur demande, (et j’attends et publierai leur réponse s’il en est) pourquoi durant des années, à la moindre question que j’ai eue à propos de mes abonnements, le personnel des boutiques m’a renvoyé sur la hotline.

Allez, une dernière anecdote lol pour la route (mais sur les offres web cette fois). Lorsque mes parents ont pris le Net, ils avaient pris Wanadoo parce que mon père tenait à avoir une boutique pour le service client. J’ai eu une LiveBox défectueuse, une de celles de la première génération que même Orange avait reconnu qu’elles n’étaient pas bonnes. Les boutiques Orange que je suis allée voir ont toujours refusé de me l’échanger. J’ai tenu 1 an avec leur truc qui ne faisait que se déconnecter. Je faisais même des screens des messages bizarres qu’elle m’affichait. Ce serait aujourd’hui, je ferais un Tumblr. Un matin, j’en ai eu marre, je me suis abonnée chez Free et suis allée rendre la LiveBox. La fille de la boutique, la même qui 15 jours auparavant me soutenait que le problème venait de mon branchement (genre, on peut mal brancher un câble Ethernet) a absolument tenu à me l’échanger. Ah ah.

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